目前可实现：

 - FAQ 自动问答：支持运费、退款到账、发票、客服工作时间等常见问题。

- 简单意图识别：识别问候、订单查询、物流查询、退款/退货/取消、投诉等。

- 多轮对话：支持上下文记忆，比如先说“我要查订单”，再补充订单号。

- 会话保持：前端会保存 session_id，后续消息继续同一轮对话。

- 清空会话：前端“清空”按钮会开启新会话。

- 快捷问题按钮：如“退款多久到账”“运费怎么算”“转人工”。 - 机器人回复元信息展示：显示意图、置信度、是否已转人工。

- 机器人回复反馈：每条机器人回复下方显示 👍有用 / 👎没用。 - 点踩原因选择：点 👎没用 后可选： - 答非所问 - 没解决我的问题 - 太啰嗦 订单与售后功能

- 订单状态查询：根据订单号查询订单状态。

- 物流信息查询：返回物流公司、物流单号、预计送达时间。

- 订单金额展示：订单查询时返回订单金额。

- 订单归属校验：订单只允许归属用户查询，避免跨用户查看。

- 退款流程引导：支持退款多轮对话，依次收集订单号和退款原因。

- 可退款订单处理：查询退款状态、可退金额，并进入售后预处理。

- 未付款订单处理：提示可直接取消订单。

- 超出售后期限处理：建议转人工继续处理。 - 未查到订单处理：提示确认订单号或转人工。

人工客服转接 - 关键词触发转人工：命中“人工”“客服”“转人工”“投诉”“经理”等关键词时自动转人工。

- 投诉/不满识别：用户表达投诉、不满意等会进入高优先级处理。

-大模型兜底 ：规则和 FAQ 未命中时调用大模型回复。

 - 管理 Token 鉴权：配置 ADMIN_TOKEN 后，后台接口需要 x-admin-token。

反馈分析功能 - 反馈记录接口：POST /api/feedback。 - 记录用户问题、机器人回复、intent、点赞/点踩、点踩原因。 - 反馈数据持久化到 data/feedback.json。

- 后台 Top10 优化项：GET /api/admin/feedback/top。 - 按点踩率排序：点踩数 / 总反馈数。

- 展示每个问题的： - 问题文本 - 总反馈数 - 点踩数 - 点踩率 - 命中 intent - 最近一次机器人回复 - 点踩原因统计 - Top10 问题就是最高优先级优化项。

github网址：https://github.com/shenmingxia/intelligent-customer-service